Европлан проанализировал текущий уровень удовлетворенности клиентов
В конце января компания Европлан завершила первый этап исследования уровня удовлетворенности действующих клиентов по методике NPS (Net Promoter Score). Исследование проводилось с помощью опроса федеральных респондентов. Программа оценки лояльности проводится компанией каждый месяц с целью повышения качества предоставляемых услуг.
NPS (Net Promoter Score) – методика измерения лояльности существующих клиентов. Осуществляется путем анализа ответов респондентов на вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас коллегам/партнерам?». Респондент делает выбор по 10-бальной шкале (1 - наименьшая оценка, 10 - наибольшая оценка). Net Promoter Score представляет собой чистый коэффициент лояльности и рассчитывается как разница между процентным соотношением лояльных клиентов («промоутеры») и клиентов-«критиков», т.е. тех, кто не удовлетворен услугами компании и не будет ее рекомендовать.
В январском опросе приняли участие более 1000 компаний-лизингополучателей. Анализ полученных результатов показал высокий уровень удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых компанией услуг: более 80% респондентов продемонстрировали высокую лояльность и выразили готовность порекомендовать компанию Европлан своим партнерам по бизнесу.
«Мы ежемесячно измеряем уровень лояльности наших текущих клиентов. Это позволяет оперативно получать обратную связь и предоставлять клиентам сервис высокого уровня. Высокий уровень удовлетворенности клиентов – это закономерный показатель нашего положения на рынке автолизинговых услуг», - комментирует результаты исследования Алексей Лещенко, директор департамента развития продуктов компании Европлан.
Дополнительно была проведена внутренняя оценка положительных ответов. 38% исследуемой аудитории основной причиной высокой оценки назвали качество работы и усилия менеджеров отделов продаж компании Европлан, их высокие компетенции и клиентоориентированность. 18% респондентов высоко оценили скорость рассмотрения заявок и предоставления финансирования, еще 13% обосновали свой ответ удовлетворенностью отлаженной системой предоставления лизинговых услуг и выгодными условиями.