Научились ли банки продавать через дистанционные каналы?
Большинство кредитных организаций продолжают рассматривать интернет и мобильный банкинг, в первую очередь, как способ разгрузить офисы от рутинных операций. И делают это достаточно успешно — в некоторых банках до 70% платежей и переводов совершается именно этим путем. Некоторые научились использовать дистанционные каналы для продажи традиционных финансовых продуктов, таких как депозиты или кредиты, но практически не применяют их для продажи дополнительных сервисов. Таковы результаты опроса Futurebanking.
Какая доля операций проводится клиентами через отделения, через интернет-банк, мобильный банк, устройства самообслуживания и другие каналы?
Антон Огородников, руководитель дирекции клиентского развития интернет-продаж Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР)
За последний год проникновение дистанционных банковских сервисов выросло с 55% до 66%. Более половины регулярных платежей осуществляется при помощи дистанционных банковских каналов: 22% — интернет-банк, 19% — банкоматы, 13% — оплата картой в интернете.
Александр Михайлов, член совета директоров банка «Европлан»
Более 24 тысяч наших клиентов подключили себе интернет- и мобильный банк. Каждый, в среднем, совершает 5-6 операций в месяц, при этом каждая пятая операция проводится через интернет- или мобильный банк, а оставшиеся приходятся на покупки по карте. Доля «бумажных» поручений на совершение операций составляет порядка 1%.
Алексей Казаков, начальник управления электронных продуктов банка «Восточный экспресс»
Культура использования клиентами интернет-банка, АТМ, платежных терминалов и других сервисов ДБО во многом зависит от продуктового ряда банка, специфики клиентской базы и т.д. Пытаться искать «среднюю температуру по больнице» не стоит, хотя, в целом, хорошим уровнем перевода рутинных операций в онлайн для розничного банка можно считать 75-85%, и наш банк приближается к этому показателю.
Алексей Ломоносов, директор по развитию интернет-банкинга Связь-Банка
По нашей статистике, клиенты системы интернет-банкинга совершают платежи примерно вдвое активнее, чем клиенты банка в целом. Что же касается открытия вкладов, то примерно треть их совершается в системе интернет-банкинга.
Елена Воронина, заместитель председателя правления МТС Банка
На сегодняшний день уже достаточно велика доля платежей и переводов, совершаемых через мобильный и интернет-банк, – свыше 50% и 60% соответственно в общем объеме этих операций (с учетом АТМ и отделений).
Наблюдаете ли вы тенденцию перетока клиентов в мобильный банк?
Антон Огородников, руководитель дирекции клиентского развития интернет-продаж Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР)
Безусловно. Количество пользователей мобильного банкинга за год выросло на 58%, и мы видим постоянно растущий тренд. Более того, растет доля клиентов, использующих только мобильный интерфейс. В США в отдельных банках количество пользователей мобильного банкинга уже превысило количество пользователей традиционного десктоп-интерфейса, и уже через год мы с большой вероятностью будем наблюдать похожую картину и в России.
Александр Михайлов, член совета директоров банка «Европлан»
Мы с первого дня работы предлагаем клиентам удаленный канал обслуживания. Поэтому существенного «перетока» из оффлайн в онлайн нет. При этом существует небольшая часть клиентов (около 1%), которые привыкли получать услуги через «реальные» офисы.
Алексей Казаков, начальник управления электронных продуктов банка «Восточный экспресс»
Я бы не говорил о перетоке, скорее можно констатировать, что растет количество клиентов, которые предпочитают использовать только мобильный банк. Более того, рост использования мобильного банка в среднем в два раза превышает аналогичный показатель интернет-банка.
Алексей Ломоносов, директор по развитию интернет-банкинга Связь-Банка
На данный момент количество клиентов интернет-банкинга существенно превышает количество клиентов мобильного банкинга. Тем не менее, темпы роста клиентской базы мобильного банкинга выше.
Какие дистанционные сервисы пользуются наибольшим спросом?
Александр Михайлов, член совета директоров банка «Европлан»
Самая популярная услуга – заказ полиса страхования путешественника. Данную услугу мы предоставляем бесплатно каждому владельцу нашей премиальной карты «Европлан Автоклуб». Также наши клиенты активно пользуются опцией открытия вклада онлайн – немногие банки предоставляют такой сервис. Нам это позволяет оперативно реагировать на рыночные изменения и предлагать клиентам лучшие условия.
Используете ли вы интернет- и мобильный банкинг как каналы для продаж дополнительных финансовых продуктов?
Антон Огородников, руководитель дирекции клиентского развития интернет-продаж Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР)
Мы научились использовать интернет-банк как канал продаж. Средние продажи пользователю интернет-банка в два раза выше, чем клиенту, который его не использует. В целом по банку доля интернет-канала достигает 30% в объеме кредитных выдач и 10% в объеме вкладов.
Александр Михайлов, член совета директоров банка «Европлан»
Мы изначально выбрали дистанционную модель банковского обслуживания, поэтому все операции по счету, вкладу, карте или кредиту у нас можно выполнить онлайн, в том числе и подключить новые услуги.
Алексей Казаков, начальник управления электронных продуктов банка «Восточный экспресс»
Да, конечно, через наш интернет-банк можно открыть вклад или оформить кредит.
Алексей Ломоносов, директор по развитию интернет-банкинга Связь-Банка
Основная цель дистанционных каналов – обеспечить возможность контролировать свои счета и проводить необходимые платежи в любое удобное время и в любом удобном месте, без посещения отделения. Что касается Связь-Банка, в его системе интернет-банкинга «Мегапэй» клиентам адресно предлагаются предодобренные кредиты и вклады. В недалеком будущем мы планируем запустить оформление заявок на выпуск банковских карт.